お客様の声を「調査・分析」「共有」「活用」する仕組みとなっており、クライアント様のサービスや商品に対するお客様の隠れたニーズの掘り起こしからＷｅｂサイト上のプロモーションのご提案まで一貫したサービスをご提案します。

お客様の声（ＶＯＣ）活用ソリューションの全体像

「お客様の声（ＶＯＣ）調査・分析サービス」は、コールセンターの応対履歴を分析する「お客様の声（ＶＯＣ）レポート」と、テキスト分析のノウハウを活用したインターネット調査「お客様（ＶＯＣ）リサーチ」から構成されています。従来、マイニングによる分析サービスは、オーダーメイド型のためクライアント様には価格帯がわかりにくいサービスでした。そこでＮＴＴソルコではパッケージ化を実現し、総合的なサービスラインアップをご提供します。

		サービス概要	分析対象	テキスト マイニング	データ マイニング	応対履歴 診断	価 格 （税別）
	お試し プラン	初回限定プラン。お客様からのお問い合わせ履歴からテキストマイニングを用いてＶＯＣの分析を行います。	コールセンターの応対履歴やお問い合わせメール	○	×	○	198,000円
	ベーシック プラン	お客様からのお問い合わせ履歴からテキストマイニングを用いてＶＯＣの分析を行います。より深掘りした分析を行い、消費者インサイトを把握します。		○	×	○	500,000円
	プレミアム プラン	お客様の属性や売上貢献度をデータマイニングで分類してから、テキストマイニングでＶＯＣを比較する高度な分析を提供します。		○	○	○	740,000円
	ブログ調査 プラン	商品やサービス名など、キーワードを指定していただき、ブログ上の評判を収集しテキストマイニングで分析します。	ブログ記事	○	×	-	50,000円 ※1キーワードあたり
	Ｗｅｂ モニター リサーチ プラン	インターネットモニター調査＋マイニングのパッケージ。ターゲットとする顧客タイプに自由記述中心の調査を行い、潜在ニーズを把握します。	Ｗｅｂモニターへのアンケート（回収数：2,000人）	○	○	-	980,000円
	Ｗｅｂ アンケート プラン	Ｗｅｂアンケート調査＋マイニングのパッケージ。自由記述中心のアンケートで潜在ニーズを把握できます。1万人の顧客リストまでご対応いたします。	クライアント様の既存顧客へのアンケート	○	○	-	900,000円

※２つのパッケージは、単独でも、両方組み合わせても、どちらでもご利用いただけます。

収集したお客様の声を単語単位に分解することで「○○の話題が何件ある」など、自由記述の文章を定量的に把握できます。また、性、年代、居住地などの顧客属性や顧客の貢献度別に発言を比較することで、ＶＯＣに潜む法則を探ることが可能です。

さまざまな分析方法

	決定木 ある結果の要因となったものを探る データマイニングの手法です。

 

	ワードクラウド 自由記述の文章を単語レベルで 分解し、出現頻度が高い単語ほど 大きく表示する手法です。 データマイニングの手法です。

 

	マッピング 単語間の相関関係の強さを距離や 線で表現する手法です。

“お客様の声”に基づいた企業の改善活動を活性化するには、コールセンターなどに寄せられた“お客様の声”を、全社員で共有できる仕組みを構築すると効果的です。ＮＴＴソルコでは、クライアント様の社内ホームページ上で、社員が“お客様の声”を日々共有できるポータルサイトの構築をご支援いたします。

ＮＴＴソルコでは、電話・Ｗｅｂ・メールと、様々なチャネルを使ったコンタクトサービスご提供しています。“お客様の声”を分析した結果をもとに、Ｗｅｂページやメルマガなど、ターゲット別にコンテンツをカスタマイズするサービスをご提供いたします。