「顧客満足度調査・電話応対診断」事例

インターネット専用の銀行として、営業開始以来、順調に顧客数を伸ばしているF銀行様。さらなる成長のために、店舗を持たない同行にとって事業の生命線となる自社のカスタマーセンターの評価と、それをもとにした改善を必要としていました。

NTTソルコでは、Webを活用して広く・深く顧客の意見を収集する「顧客満足度調査」、そして自行のコミュニケーター応対品質の把握と他行とのレベルを比較することで自行の状況を把握する「電話応対診断」を組み合わせて提案しました。

• 顧客要望の高かったサービスの改善やコミュニケーターの品質向上施策など、次々に実施しています。
• 調査を継続実施していく中で、改善内容が評価されるようになり、顧客満足度は確実に高まっています。