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コールセンター最前線

Vol.2 絶え間ない品質向上への挑戦——音声分析を活用したオペレーター育成

コールセンターに最も求められるもの——。それはやはり、応対の品質ではないでしょうか。電話の先にいるお客様にご満足いただける応対を目指して、NTTソルコではさまざまな取り組みをしています。今回はその1つ、「音声分析を活用したオペレーター育成」をご紹介します。

◆全通話を分析したい——既存手法での課題に挑戦!

応対の品質を向上させるために、コールセンター業界で広く取り組まれている手法に、「モニタリング」があります。これは、録音したオペレーターの通話を指導者が聞き、その癖や改善点を見つけ出してオペレーター自身にフィードバックするというもの。有効な手法ですが、課題は時間と労力がかかることでした。たとえば、10分の通話を聞いて所定のチェックをするには、30分程度の時間がかかります。本来ならば、オペレーターの特徴を適確にとらえるために、すべての通話を検証したいところです。しかし限られたマンパワーのなか、ごく一部を抽出して実施せざるを得ないという現実があります。

これを何とか効率化できないか。そして一部ではなく、全部の通話をチェックして、より客観的なデータで応対の品質を把握できないか——。そんな問題意識から「音声分析を活用したオペレーター育成」が登場しました。

「この取り組みの特長をひと言で表すならば、システムと人の役割分担」。こう語るのは、開発を担当したNTTソルコ第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当 甲斐みのり。

甲斐 みのり(かい みのり)この取り組みは、音声分析の技術を用いてシステムで客観的に分析した通話データを、モニタリングに加味するというもの。具体的には、システムで全通話を分析してオペレーターの傾向や癖を把握します。その上で通話を抽出して、「お客様のニーズを把握できているか」「業務知識は的確か」など、人の耳でしか判断できない項目をチェックしていきます。システムでできるところは代替することで、課題であった全通話分析を実現。人は人にしかできない部分に注力し、より効果を上げようという考えです。

◆データがもたらす新たな気付き——指導効率アップへ

期待される成果は、業務の効率化だけではありません。膨大な数の音声データの中からシステムによってピックアップされた箇所を実際に聴きながら分析結果を伝えられることで、自分の問題点を実感するオペレーターも多いとのこと。システムが導き出す客観的な分析は、オペレーター自身の“気付き” を助け、指導者によるコーチング効果の向上にもつながります。

では、実際の導入事例はどうでしょうか。大手損害保険会社様のケースについて聞きました。このコールセンターでは、地震保険や火災保険、控除証明など損害保険に関わるさまざまな問い合わせを受けています。必要な業務知識は広範にわたり、その習得には時間がかかります。そのため基本的な応対力については、短期間で高品質のスキルを身につけさせ、より多くの時間を業務スキル習得に割きたいというニーズがありました。

全通話の音声分析によりチェックしている項目は、「話速」「発話割合」「かぶり(お客様の話を遮ること)の回数」「相づちの回数とトーン」など。数値から推測される傾向や特徴はさまざま。たとえば発話割合を例に挙げると、極端にオペレーターからの発話が少ない場合は用件をしっかり伝えられていない傾向が、また極端に多い場合は傾聴スキルの不足や話が無駄に冗長である傾向があります。このように各項目に基づいて分析したレポートを見ることで、オペレーターは一目で自分の傾向がわかるという仕組みです。

「意外だったのはオペレーターに好評だったこと。何となく自分でも感じていたことが、客観的な数値で出てくることで、納得感があったようです。当初の狙い通り、気付きが助長されて、具体的な目標も明確になりました。フィードバックをする指導側からも、指導方針が立てやすく、時間も短縮できてすごく助けになっていると言われました」

と甲斐は実感としてこう話します。

◆品質向上に向けてチャンレジし続けます

加えて、従来のモニタリングでも一定の効果が上がっているなかで、あえて新しいチャレンジをしたことについて、甲斐は次のように振り返ります。

「従来の手法も、何年もかけて培って、ベストと思ってやってきたこと。でも時代が変わっていくなかで、それが常にベストとは限りません。この取り組みは、音声分析の技術に、コールセンター運営のプロである我々の視点が加わったからこそできたもの。常に新しい視点を加えて、よりよくしていくという姿勢が必要だと、この取り組みを通じて改めて実感しました。これからも常に、こうした品質向上へのチャレンジを続けていきたいと思います」(甲斐)

NTTソルコはコールセンターの品質を「維持する」ことに留まらず、常に「向上」を目指して進化し続けていきます。

 

今回の専門スタッフ

甲斐 みのり/かい みのり
甲斐 みのり/かい みのり
NTTソルコ 第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当

 

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2011年10月)の情報です。