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コールセンター最前線

Vol.3 コールセンターが支援する企業の価値向上
新たな取り組み「ソーシャルVOC」スタート!

電話を通じてお客様との信頼関係を構築するとともに、寄せられる声を企業活動に活かしてきたコールセンター。今、そんな従来の姿から大きく進化した新たな取り組みが動き始めています。広くソーシャルメディア上で発せられる声を集め、企業価値の向上に貢献する「ソーシャルVOC」を紹介します。

◆今まで拾いきれなかった声なき声を聴く

「ソーシャルVOC」とは、ソーシャルメディア上の消費者の声(VOC:Voice of consumer)を表す、NTTソルコが創り出した言葉です。NTTソルコではツイッター、Facebook、ブログなどで語られる消費者の声を分析して、製品開発やお客様とのコミュニケーションに活かしていこうという取り組みを始めました。

従来のVOC(voice of customer)との違いを挙げるならば、より広く多様な声をリアルタイムで聴くことができるということ。VOC(voice of customer)は、お客様センターなどに寄せられる声を基に、どちらかというと不満を改善するというアプローチです。有効な手段ですが課題もあります。1つはポジティブな意見は集まりにくいこと。そしてもう1つは声を拾いきれないこと。というのも、「お客様センターなどにコンタクトしてくるのは、実際に不満をもっているお客様の1〜2割に過ぎない」というのが業界の経験値です。残りの8割の声なき声はキャッチすることができません。

これに対して、広くお客様の声を集められるのがソーシャルVOC。このジャンルの取り組みの中では、口コミ分析やアクティブサポートなどと似ていますが、それらを包括し「ソーシャルメディア上の声から企業がお客様と共にサービスを考えていくマーケティング戦略」という意味を込めて、NTTソルコでは「ソーシャルVOC」というジャンルを設けました。

和田 玄(わだ げん)VOCの商品開発を担当しているNTTソルコ 第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当 シニアアドバイザーの和田玄は、その目指すところを「第一フェーズが改善、第二フェーズが改革」と表現します。すなわち、ポジティブもネガティブも含めて広く集めた声を基に、製品やコミュニケーションのあり方を改善するのが第一フェーズ。そして、必ずしも自社や自社製品についてだけではなく、ソーシャルメディア上で人々が潜在的に求めているものを探り出し、それを企業活動に役立てる——いわばソーシャルテーマにリーチして、新たな価値を創造するのが第二フェーズだと。

◆企業活動全般を支援するコールセンターへ

そんなソーシャルVOCは、今まさに基盤を構築している段階にあります。NTTソルコではグローバルな食品企業、N社様のコールセンター内にソーシャルメディアの専門部隊を立ち上げ、活動を開始したところです。

もともとN社様は、消費者をマーケティングパートナーととらえて、寄り添うことに積極的な企業です。コールセンターでは、「お客様となるべく長く話して、ライフスタイルや消費シーンを知る」という、一見効率性とは対極にある取り組みをしてきました。そんなN社様が次なる課題として目指したのは、アナログからデジタルへ、そしてより多くの人と・より頻繁に・より深い関係を築くということ。それに応えるソリューションとして、NTTソルコはソーシャルVOCを提案しました。

日々取り組んでいるのは、ソーシャルメディア上で会社や製品に関わる記述を探し、分析・レポートしていくこと。話題性のあるニュースリリースが出たときなどは、ネット上で話題にのぼり、それが広がっていく様子が手に取るようにわかります。日々のリアルタイムの動きを追い、何か特徴的な動きがあると直ちにN社様にレポートを提出。会社としての判断材料にしてもらいます。

「企業として何かの行動を起こすのはとても大変なこと。一方で着手が遅れればどんどん信頼を失っていきます。だからこそ初動を早くして、消費者視点に立った対応ができることが大事だと思います」(和田)

ソーシャルメディア上で動きがあれば、多くの問い合わせがコールセンターに入ってくることも予想できます。その動きを感知して準備をすることで、コールセンターの応対品質の向上につながります。まだスタートしたばかりですが、日々動きを見せるソーシャルメディアの世界に、和田は確かな手応えと取り組む意義を感じています。

「今はまだ改善のフェーズ。でも取り組みを通じて、声を聴くことの価値を改めて実感しています。いずれ改革のフェーズにつなげていきたいと思います」(和田)

 

今回の専門スタッフ

和田 玄/わだ げん
和田 玄/わだ げん
NTTソルコ 第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当

 

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2011年11月)の情報です。