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コールセンター最前線

Vol.6 コールセンターが売上拡大に貢献!
某 製薬会社の受注率を倍増させたNTTソルコの施策とは

コールセンターが果たすべき基本的な機能は、トラブルなく運営すること。これに加えNTTソルコでは、クライアント企業様に貢献するプラスアルファを常に追い求めています。今回は、応対方法の検証と改善を通じて、クライアント企業様の売上拡大に貢献した事例をご紹介します。

◆テキストマイニングでオペレーターのトークを分析

今回ご紹介するのは、ある製薬会社様の健康食品通信販売 電話注文窓口における事例。お客様の電話注文に対して、キャンペーンや割引特典などをご案内して追加の注文をお勧めする「アップセル」の受注率を倍増させたというケースです。

クライアント企業様とは、日ごろから頻繁にコミュニケーションをとり、課題を共有していました。常にお客様の満足を目指してきましたが、あるとき、これに加えて新たに示されたのが売上拡大という全社的なミッション。コールセンターで実現できることとして、アップセルの拡大を目指しました。そこで提案したのが、テキストマイニング技術の活用による応対品質の向上です。テキストマイニングは、お客様の声の分析に活用するのが一般的ですが、NTTソルコではこのほかに、オペレーターの通話を分析し、品質の高い応対を確立することでも成果を上げてきました。

浅海 竜太郎(あさみ りゅうたろう)分析を担当したのは、VOCとテキストマイニングのスペシャリスト NTTソルコ 第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当の浅海竜太郎。今回の分析は、アップセルの「受注率の高いオペレーター」と「受注率の低いオペレーター」、アップセルの「受注に成功した通話」と「受注に至らなかった通話」をそれぞれ比較するという手法です。まずは月間6万件を超える通話の中から条件に合うものを選び、テキスト化。それぞれの通話で頻出する単語を抽出し、傾向を読み取ります。いわば「優良トーク」と「改善の余地があるトーク」を比較して、特徴をあぶり出すというもの。そしてこれらの分析結果を基に、シーン別の言い回しなどをまとめ、現場で活用できる「トークポイント集」を作成。「優良トーク」を共有化し、すべてのオペレーターの質をトップレベルに引き上げようという試みです。「トークポイント集」の作成とオペレーターへの指導・実践を担ったのはNTTソルコ 新百合ヶ丘センター マネージャーの間宮孝男と同ジョブマネージャーの山口美紀。分析担当と現場の運営担当の連携がプロジェクトを成功へと導きました。

◆受注率倍増!優良トークのポイントが明らかに

分析では、たとえば話の最後に、受注率の高い人は「いかがでしょうか」、低い人は「そのままでよろしいですか」という表現をよく使うという結果が出ました。 「『そのままでよろしいですか』と言われるとつい『はい』と言ってしまうのが人間の心理。同じ割引特典を説明するシーンでも、上手な人は『お客様のお買い上げは●●円で、あと△△を1個足すと○○円引きになりますが、いかがでしょうか』と、お客様の状況に合わせた提案をする。でも、改善の余地がある人は『××円以上のお買い上げで○○円引きになりますが、そのままでよろしいですか』と、一般的な説明だけで締めくくろうとする傾向がありました」(浅海)。このほかにも数々のキーワードとなる言葉や言い回しが確認できました。

間宮 孝男(まみや たかお)これまでもモニタリングやコーチングによって、通話の検証とオペレーターの指導を続けてきた同プロジェクト。SVとジョブマネージャーはいずれも経験豊富なため、これまでもお客様の応対満足度90%以上と、十分な成果が上がっていました。しかし新たな課題が出てきたとき、従来のやり方に満足せず、常に新たな手法を模索する—その1つの挑戦が今回のテキストマイニングでした。間宮は、 「分析結果は、経験値である程度わかっていたこと。ただ、データを検証することで、管理者によって少しずつ異なっていた指導法を、体系化・共通化できた。いわば目線合わせができました」と振り返ります。データを基にした具体的な指導の結果、アップセルの受注率は2倍に。特に、伸び悩んでいたオペレーターが、今回の指導できっかけをつかむケースが多く見られ、中には受注率が4倍になった人もいました。

「会話の流れの中でスムーズにアップセルの勧奨ができるので、お客様からもかえって『おトクな情報をありがとう』と感謝された、という声もありました」(山口)。また、クライアント企業様にも大変ご満足いただきました。キャンペーン時には、受注率が向上したオペレーター全員に、クライアント企業様からプレゼントが贈られる、という心遣いをいただいたことも。これらの「ありがとう」に励まされ、オペレーターのモチベーションもますます上がっています。

クライアント企業様のご要望にお応えし、その結果、お客様、オペレーターを含め、すべての満足につながった今回のプロジェクト。新たな技術に挑戦する姿勢と、分析担当や現場の運営担当の高い専門性、そして常にコールセンター全体の最適化を心がけて協力しあう柔軟な組織体制の結実と言えそうです。NTTソルコではこれからも、すべての人の満足を目指して、取り組みを続けていきます。

 

今回の専門スタッフ

浅海 竜太郎/あさみ りゅうたろう
浅海 竜太郎/あさみ りゅうたろう
NTTソルコ 第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当
 
間宮 孝男/まみや たかお
間宮 孝男/まみや たかお
NTTソルコ 新百合ヶ丘センター マネージャー
 
山口 美紀/やまぐち みき
山口 美紀/やまぐち みき
NTTソルコ 新百合ヶ丘センター ジョブマネージャー

 

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2012年2月)の情報です。