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コールセンター最前線

Vol.8 今後どうなる?注意点は?
コールセンター業界に広がるグローバル化の波

さまざまな分野においてグローバル化が進む今日、コールセンター業界にも、その波が広がっています。
「グローバル化はコールセンター業界にどのような影響を及ぼすのか」
「今後増えていくであろう国際的なプロジェクトを進める際の注意点とは?」
現在、そのような疑問を抱いている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、NTTソルコの「国際営業推進担当」チームを率いる第一営業本部 営業推進部 部長の生沢雄一に、コールセンター業界におけるグローバル化の実態と対策について聞きました。

◆グローバル化の背景にあるもの

生沢 雄一(いくさわ ゆういち)内需型のイメージが強いコールセンターというビジネスにも、今や確実にグローバル化の波が押し寄せています。「各国における国内市場は行き詰まりを見せ始め、さまざまな企業が新たな市場を求めて国外へと拡大する動きを見せています。その背景にはインターネットの普及により展開をしやすくなったということもあるでしょう。このグローバル化の流れは、確実にコールセンター業界にも広がっています。どんなにWebサイトが整備されてメール対応が進んでも、やはりサービスの現場では必ず電話を使用した直接的なコンタクトが必要となってくるためです」(生沢)

他国でモノやサービスを提供するビジネスを展開する場合、「その国の顧客との接点をどうするか」が重要となります。しっかりとした顧客サポート体制を築くためには、確かにコールセンターの存在は欠かせません。

◆最も難しいのは「文化の違い」

では、他国でのコールセンターを運営する際、どのような点に注意すればよいのでしょうか。

「自国以外の地にコールセンターを構築する場合、インフラの整備などが国内と異なるということはありますが、私たちにとってそれはあまり大きな問題ではありません。一番難しいのはオペレーションや教育の部分です。言語が違うのはもちろんですが、文化が大きく異なるので、日本のやり方をそのまま適用することはできません。サービス業は最もグローバル化が進んでいない分野だと言われるのは、そのためです」(生沢)

現地の顧客のニーズに沿った対応をするためにも、また現地で優秀なオペレーターを育成するためにも、その国の文化や生活習慣を理解した上で施策を考えることが必要となります。

◆ただ翻訳するだけではNG

「国際的な案件では、見積りの項目、提案のポイントも変わってきます。日本の提案書をただ翻訳するだけでは駄目で、その企業、その国にとって最適な形をとらなければなりません」(生沢)

日本語を翻訳するだけではなく、その国に適した形にしなければならない──これは、国際的なビジネスにおいて全てに共通することでしょう。

そして、「その国に適した形」をどれだけ知っているかが、ビジネスの成功を大きく左右します。

◆国際的な案件の専門チーム

NTTソルコでは、これまでも多言語対応の実績がありますが、今後さらに拡大する国際的な案件に対応していくため「国際営業推進担当」という専門チームを組織しています。

このチームでは、国内における多言語案件の運用基盤を構築しながら、海外ベンダーとのパートナーシップ推進や海外に拠点を持つNTTグループ各社との連携を強化しています。

「コールセンターのプロフェッショナルであるNTTソルコが、インフラ部分のプロフェッショナルであるNTTグループと連携することで、付加価値の高いトータルサービスを実現することも視野に入れています。海外から日本に進出するEC企業などから、『コールセンターだけでなく物流もやってほしい』と相談を受けることもあり、物流系関連会社との連携やBPO(Business Process Outsourcing)の視点で包括的なサービスを提供していくことも十分に考えられます」(生沢)

NTTソルコは、これからも様々な価値を創造できるソリューションパートナー企業を目指し、クライアント様とそのお客様の満足を追求いたします。

 

今回の専門スタッフ

生沢 雄一/いくさわ ゆういち
生沢 雄一/いくさわ ゆういち
NTTソルコ 第一営業本部 営業推進部 部長

 

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2012年4月)の情報です。