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コールセンター最前線

Vol.15 コールセンターの戦略的「数値管理」〜 分析の重要性から盲点まで 〜

コールセンターを運用する上で欠かせない「数値管理」。
コール数やオペレーター数などの数値には効率的な運用の鍵が隠されています。

各数値の推移をリアルタイムで把握し、刻々と変化するセンターの状況に合わせ受付体制を流動的に変化させ効率的に運用すること。一方で実績を深く分析することで課題を把握し、センターパフォーマンスの改善・向上を行うこと。それらの取り組みには、常に高い視点でセンターを把握し運営するためのスキルやノウハウが必要です。

そこで今回は、大手インターネットプロバイダーA社の持つ大規模コールセンターにて、リアルタイムデータや幅広いレポートを駆使した数値管理をもとに、センター全体をコントロールする「コックピット」という役割を担うコントロールチームのメンバーに「数値管理」のポイントについて聞きました。

 出席者: NTTソルコ 第一営業本部ソリューション営業部 高瀬純一
  NTTソルコ 第一営業本部ソリューション営業部 小野透
 聞き手: 「トリプル・アイ」編集部


◆数値を管理することで見えてくるもの

Q.コントロールチームにとっての「数値管理」を行う目的とは?

A.数値管理の最も大きな目的は、「窓口のパフォーマンスが今どのような状況にあるか、正確に把握することで課題をとらえ、解決に向けてのアクションを起こし、センター品質の向上を図る」ということです。状況把握にはリアルタイムにその瞬間の状況を捉える方法と、レポート類をもとに過去実績を振り返る方法と分けられます。複数のベンダーにより運営されている当センターにおいて、コントロールチームはその双方を一元的に行うことをミッションとしています。(高瀬)

Q.「リアルタイムの管理」と「実績の管理」における工夫は?

A.着信・応答の状況はリアルタイムで常に監視を行っており、交代制で全営業時間をカバーしています。センターの応答状況は常に変動しており、その瞬間にベストなオペレーターの配置体制も変化していくため、必要に応じて各ベンダーに対し配置転換の協力要請を発出します。そういったアクションは少なからず各ベンダーの収益性にも影響しうるため、要請は等しい内容で行い、また電話連絡とともにチャットソフトで横断的に共有するようにし、公平性を保つことで各ベンダーの理解を得るように努めています。

リアルタイムの対応と平行し過去実績を集計し、クライアント様への状況報告のミーティングを日/週/月のタームで実施しています。集計報告値とミーティング内容は各ベンダーへ共有を行い、その時々のクライアント様の方針・意向が伝わるように努めてます。そうすることで各ベンダーもタイムリーな対策が講じられると考えています。(高瀬)

Q.「数値管理」の重要性について改めて教えて下さい。

A.ほとんどのコールセンターの命題として「応答率の向上」というテーマがあります。応答状況の改善においてはオペレーター数を増員する方法が最も大きなインパクトを得られますが、当然それにはコストを伴います。そこでまずは各種数値からセンターの現状把握を行い、どのような課題を改善すれば現状人員で受電能力が高められるのか分析を行い、改善案をクライアント様に共有します。
そういった改善努力を行った上で、今後どのような規模で新規採用を行った場合、応答状況はどうなるのかシミュレーションし、センターの中長期的な採用計画案を策定します。
このようにパフォーマンスを最大化することでコスト抑止を図りながら、求められるセンター品質に必要な要員管理を行うことは、クライアント様において事業方針を策定いただくシーンにおいても、非常に重要な検討材料となりうると考えています。(高瀬)

高瀬純一


◆何を指標とするかを決めることが重要

Q.具体的にはどのような数値を見ればよいのでしょうか?

A.まずは着信数、応答数、応答率等のベースとなる数値に加え、背景にある各種数値をチェックします。各呼種ごと、時間帯ごとの着信傾向や、各オペレーター毎のパフォーマンスの分布状況など、複数の切り口からアプローチすることで課題は浮かび上がってきます。
ただし忘れてはならないのは、クライアント様のセンターに対する根本的なニーズは単純に応答率を改善させることだけではないことがほとんどだということです。
例えば、販売を行うセンターでは、販売数、受注数、販売額が重視されます。一方でロイヤリティが求められるセンターでは、通話時間が短すぎることがアラートになることもあります。
クライアント様のニーズやセンターの方針などにより、確認すべき数値や適正値の範囲も異なります。そのためあらかじめクライアント様の事業方針やその事業におけるセンターの位置づけ・役割を理解し、どのような指標で数値管理を行うか、綿密に検討しておくことが重要だと考えています。(高瀬)

対話写真


◆応答率と「時期」「お問い合わせ内容」の関係

Q.1日あたりの着信数や応対時間は、どのように予測しているのですか?

A.着信数は時期により大きく変動します。例えばセンターの扱うサービスに料金締め日がある場合、締め日に近付くほど着信数が大きく増加します。ただし曜日や祝日のタイミングによって増加が始まるポイントが異なるため、ロジックで算出した予測をもとに細かな修正を加えるようにしています。
また、時期によるお問い合わせ内容の変化に伴い応対時間も増減します。『手続き関連』は応対時間が短くなり、『テクニカル関連』は応対時間が長くなります。そのため、応答可能数を予測するときはどういう時期にどのような問い合わせが来るのかを把握し、それらを加味したシミュレーションを行うことで応答率の予測精度を向上させています。(小野)

Q.着信数や応答率を自動で予測するアプリケーションツールはありますか?

A.当チームでは使用していませんが、人員配置のマネジメントをするアプリケーションは存在します。ただし、予測精度を保つためには応答率が安定していること、数十名、100名という中小規模であることが前提となります。そのためコール数が1ヵ月の中でダイナミックに増減し、応答状況も都度変化するような当センターでは、こういったアプリケーション対応が難しいと考えています。そのためコントロールチームでは独自に作成したロジックで予測を行っています。(高瀬)

しかし、どんなロジックにおいても算出された数字はあくまでも数字でしかありません。どういった部分にどういった対策を実施するか、最終的には人が判断すべきだと考えています。その例として算出した応答率のシミュレーションをもとに、クライアント様とオペレーターの採用計画を検討する打合せを実施しています。そこではシミュレーションで得られた採用必要数等のデータに加え、研修環境のキャパシティ、各ベンダーの採用数、採用時期、コスト等、様々な要素をもとに、採用活動の方針を決定いただいています。(小野)

小野透


◆数値管理の盲点

Q.数値管理をする際に、気をつけなければならないことはありますか?

A. センター内で扱われている数値が常に正しいロジックで計上・算出されているかどうか、確認する必要があります。例えば、各ベンダーから数値がそれぞれ報告される場合、たとえ同じ名称でもロジックに些細なズレがあるケースは少なくありません。
当センターにおいても各ベンダーから報告されていた数値を詳細に確認すると、ロジックに細かな相違があることが分かりました。そこでコントロールチームが中心となりロジックやフォーマットを統一することで、各ベンダーやセンター全体の実績を正確に捉えられるようにしました。
こういった取組みは数値管理の基盤となる部分ですが、各ベンダー間でロジックの細かなブレを補正・統一することは非常に難しく、コントロールチームのようにセンター内の旗振りとしての役割を担うセクションが必要不可欠です。

そういった積み重ねを行うことで初めて、お客様に対しセンターはどのように対応できているのか、どのベンダーがどういったパフォーマンスで運営しているのか、正確に把握することができ、クライアント様は次なる戦略を講じることができます。そのために必要なセンター内、各ベンダー間の連携調整もクライアント様へ貢献できる大きな役割のひとつであると認識しています。
重要なのは“クライアント様視点に立つ”ということです。(高瀬)

「応答率の向上」などの目標は、コストを投じて人員を増やせば、一時的には達成できますが、根本的な課題の解決にはならない、と高瀬と小野は語ります。

数値管理は、現在表面化している課題の奥にある「本当の問題点」をあぶり出すもの。

コールセンターをクライアントの目指す方向に運営していくためには、数値管理によってセンターを戦略的にコントロールしていくことが重要です。その役割を担うのが、クライアントの立場に立って運営するコックピット担当なのです。

NTTソルコでは、多角的な数値管理によって効率運営を実現する総合的なコールセンターサービスをご用意しております。
コールセンターの運営でお困りの際は、ぜひご相談ください。

集合写真

 

今回の専門スタッフ

高瀬 純一/たかせ じゅんいち
高瀬 純一/たかせ じゅんいち
NTTソルコ 第一営業本部 ソリューション営業部
 
小野 透/おの とおる
小野 透/おの とおる
NTTソルコ 第一営業本部 ソリューション営業部

 

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2012年11月)の情報です。