ソルコのサービス
NTTソルコのサービスをご紹介
効果から探す
事例から導入後の効果をチェック
ニーズから探す
気になるキーワードから検索
実績から探す
業種別の実績をみる
法人のお客様向けのお問い合わせはこちら
プライバシーマーク
  1. コールセンターのNTTソルコ&北海道テレマートトップ
  2. コールセンター最前線
  3. Vol.18
コールセンター最前線

Vol.18 BPOがコスト削減、業務効率化を実現する 〜「本来業務」に集中する環境をサポートします〜

あなたは、自分の「本来業務」に集中できていますか?
「煩雑な管理業務や細かな事務処理が多すぎて、最も注力すべき業務に十分に時間をかけられていない」
「もっと効率的に業務を片付けたいが、改善しなければならないことが多すぎて、どこから手をつけてよいのか分からず、そのままになってしまっている」
NTTソルコは、そのような問題の解決をお手伝いします。
今回は、NTTソルコ 総合企画部 企画部門 大庭 昭子に、NTTソルコが提供拡大を進めているBPO(Business Process Outsourcing=ビジネス・プロセス・アウトソーシング)サービスについて聞きました。

 出席者: NTTソルコ 総合企画部 企画部門 大庭 昭子
 聞き手: 「トリプル・アイ」編集部


◆本来業務への集中により、全体のパフォーマンスを向上させる

─日々の業務の中で、「本来業務以外の仕事に多くの時間をとられている」という悩みを抱えている方はとても多いようですね。

「そうですね。通信販売やECサイト運営を例にあげると、『本来は企画やプロモーションを考えることが主な仕事だけど、商品の発注や在庫管理、データ集計などの作業まで一人でやっている』という方がいらっしゃると思います。これらの細かな作業には多大な時間と労力がかかりますし、効率的に行うためにはノウハウが必要となります。

私たちが提供するBPOは、お客様が本来業務に集中していただけるよう、そのような総務・庶務、事務、顧客管理、店舗支援など共通系業務のお手伝いをするというものです。NTTソルコは多くの分野においてさまざまなナレッジとノウハウを蓄積していますので、単に社内の稼働を減らしてコストを削減するというだけでなく、品質の向上、効率化につなげることができます」(大庭)

共通系業務の効率化図


─どのような業務に対応することができるのでしょうか。

「お客様からの電話応対はもちろんのこと、パートナー会社とのやり取りから在庫管理、VOC分析まで、幅広く対応しています。

既にクライアント様が社内で行っている業務を安定的に代行・運用するという形態のサービスとしては、総務的な事務処理、業務で使用する通信回線の手配、業務マニュアルの作成、受発注管理・在庫管理、データ分析・集計、採用代行、翻訳・通訳などには実績があります。
今後はMDM(Mobile Device Management)や文書・音声電子化、ファイリング支援などの分野にも拡大を進めていきます」(大庭)


◆「一日中このやり取りに追われている」という悩みを解決

─クライアント様に提供されている具体的なサービス事例を教えてください。

「代表的な事例として、業務で使用する通信回線の申込・手配業務というものがあります。あるクライアント様では当初、通信回線(電話・インターネット回線・ネットワークサービス・携帯電話など)の手配をすべて社内で行っていました。

利用する通信サービスによって、申込書の様式が異なりますし、事業者や手配先の会社も違います。また、各事業部の総務的なセクションの方が、それぞれ手配や経理処理をされていることが多く、不慣れなためにひとつひとつの確認にかなり時間を要していました。さらに、さまざまなベンターとの工事日調整も必要なので、手配が重なれば『一日中このやり取りに追われていて、本来自分が担当している仕事ができない』というようなことになります。

しかも、ひとつの担当で一括して処理されていたわけではなかったため、『現在、会社全体で、どれくらい回線を使っているのか』『不要になったものを実際に廃止できているのか』などの管理ができなくなってしまうという問題もありました。

そこで、NTTソルコにその業務をお任せいただくことになり、手配から工事日調整、請求書の経理処理、使用状況の管理まで一括して行っています。クライアント様は新しくインターネット回線が必要になれば、NTTソルコのセンターに連絡していただくだけでOKです。

このような事務処理は、クライアント様の仕事です。しかし、どれだけ品質高く、管理しながらできるか、効率的にしかも継続性を持ってできるかということを考えると、事務処理はお任せいただいて、その人的リソースを本業に向けることが有効だと思われます」(大庭)

人物写真


◆属人化した業務をマニュアルにして知識の標準化につなげる

「また、事務処理系の業務は属人化されてしまいやすく、『担当者以外の人には、どういうことになっているかが全くわからない』というケースが非常に多いのです。そのため担当者が休んだりすると、その業務がストップしてしまい、いろいろなところに迷惑をかけてしまいかねないのです。私たちは、一人一人にヒアリングし、マニュアルとしてまとめ、運営体制を構築するという営みを、10年以上前から着実にやってきているので、そこは大きな強みであると思います」(大庭)

─なるほど。稼働を抑えるだけではなく、品質の維持や効率化のためにも有効だということですね。


◆更なる業務範囲の拡大

─今後の拡大に向け取り組んでいる業務を教えてください。

「今後拡大していく業務のひとつに紙文書を電子化・管理するサービスがあります。
これは、重要な紙情報を電子化し、すべて1つのデータベースにして一元管理を行う支援をする、というものです。紙資源の節約やオフィススペースの削減、情報検索・管理の効率化だけでなくBCPの観点からもその重要性が認識されてきています。

実施に当たっては、最初に、クライアント様側にどういう資料があって、どういうものを電子化したほうがいいかというコンサルティングを行った上で、データベースを設計します。その後、紙情報をスキャニングしたり、テキスト化したりします。スキャニングしたものは、検索キーも入力し、後で検索できるようにしておきます。もちろん希望があれば、原本の保管管理も行います。

これらの工程をクライアント様が自身で設計し、継続的に運用できるようになるまでには、かなりの手間と費用がかかります。それはクライアント様にとって有益ではありません。
クライアント様が、本来集中すべき仕事に集中できるようNTTソルコがノウハウを使ってサポートすることには価値があると考えています」(大庭)


◆NTTソルコの強みとは

「NTTソルコにはこれまで培ってきた『人財の質の高さ』『業務改善力』『分析力』があります。さらに、通信技術、システム、流通、倉庫管理など、グループの総合力を存分に活かしたサービス提供ができます。

私自身、実際にセンターでサブマネージャーとして各種手続きなどの事務処理代行を担当していた経験があるのですが、NTTソルコの業務改善力というのは本当にレベルが高いと思うのです。センター自体がしっかりシステム化されていることに加え、品質管理担当を置いてセンター全体の品質を見ながら、常に改善を繰り返すことが文化としても定着しています。このスキルとノウハウを困っている方たちに提供できないのはもったいない、と考えたのがNTTソルコのBPO サービスの原点です」(大庭)

海浜幕張センターで取り組んでいる業務改善施策

顧客対応、データ分析、在庫管理など、多くの実績を持つNTTソルコ。その提供するBPO サービスには、さまざまなノウハウが集結しています。
業務の効率化、コスト削減などでお困りの際は、ぜひご相談ください。

 

今回の専門スタッフ

大庭 昭子/おおば あきこ
大庭 昭子/おおば あきこ
NTTソルコ 総合企画部 企画部門

 

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2013年2月)の情報です。