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コールセンター最前線

Vol.22 お申込書の管理、どうされていますか?〜e-文書法のおさらいと書類管理効率化のポイント〜

お客様の「サポート」や「お申込の受付」などで活用されるコールセンター。
これらのサービスを提供する現場では、お申込書や、さまざまな書類を取り扱うことも多く、コールセンターと書類管理は、実は密接な関係にあります。

書類管理は、管理の対象となる書類が増えるにつれて、倉庫や書類棚などの保管コストが増加し、利用者にとっての探しやすさや、廃棄する時期の管理など、経営者や現場担当者の頭を悩ませます。

ここ数年、書類管理の効率化をはかるための重要なキーワードとして「書類の電子化」が注目されています。今回は、電子化された書類の法的効力などを定めた「e-文書法」や書類管理効率化のポイントについて、さまざまな自治体や企業の書類管理ソリューションに携わるNTTソルコのメンバーに話を聞きました。

 出席者:
NTTソルコ 第一営業本部 首都圏営業部 第一営業担当
営業担当部長 増渕秀一
NTTソルコ 第一営業本部 首都圏営業部 第一営業担当
営業担当課長 内堀武志
 聞き手:
「トリプル・アイ」編集部



◆自治体やコールセンターの現場で、書類の電子化が必要とされる理由

— 自治体や企業における書類管理について、昨今の傾向やよくある課題を教えてください。

パソコンやインターネットをこれだけ活用する時代になっても、自治体や企業は膨大な紙に囲まれながら業務を行っていることが多いです。

例えば、自治体であれば住民の管理をすることが重要な業務のひとつとなり、何かしらの申請や照会などの依頼が発生すれば、書類の提出を受けたり、保管してある書類を探し出したりする必要があります。

一般企業でも、例えば購入やサービス利用開始時に申込書が必要な場合、お客様センターやお問い合わせセンターでは、書類原本に記載された情報とシステム内のお客様情報に相違がないか、確認が必要となるケースがしばしば見受けられます。

これらの書類は複数の異なる課や組織で利用されることも多く、コピーによる重複や、担当者の異動などによる管理不徹底、さらには管理者が不明のまま処分できずに所持し続けてしまうなどの問題が、数多くの組織で発生しています。(増渕)

そのような問題を解決するために、コールセンターでは申込書類などの原本をそのまま電子化させ、データベースを構築し、画面を見ながら迅速で的確な案内をすることで、お客様の満足度向上を目指す動きがあります。

また、自治体では、肉筆で書かれた原本書類の証拠性を確保しながら、電子化による効率化をいかに実現するかという動きがあります。e-文書法という法律により、原本をスキャンした電子文書も、一部の書類はその証拠性を認められるようになったのです。データベースで効率よく管理しながら、処分できる書類は廃棄することでコスト削減や業務効率化を目指す傾向があります。(内堀)

内堀武志



◆利用者の利便性を高めながら、原本の「証拠性」を確保するe-文書法

─ e-文書法について詳しく教えてください。

e-文書法は、紙によらない文書の電磁的記録を、原本すなわち「証拠性があるもの」と認めることで、自治体や民間企業などにおける書類の電子化を促進し、文書に関わるコストや業務負荷の削減を促すことを目的にした法律です。

会計帳簿、振替伝票、財産目録、事業報告書、規約等、資産負債状況書類、総会議事録、取締役会議事録など、約250の法律で定められるさまざまな文書について、一つひとつの法改正をせずとも電子保存が容認される、2005年に施行された法律。それがe-文書法となります。(内堀)

ようするに、電子化によるデータベース管理を促すために国が法整備を行ったものなのですが、電子データの作成者を特定する電子署名や作成日を特定するためのタイムスタンプなど、電子化したものが証拠性を持つためのルールなどを定めています。自治体や企業の書類管理は、e-文書法に則って証拠性を確保し、組織的な利便性確保と管理体制を構築することが重要になります。(増渕)

増渕秀一



◆NTTソルコが考える、書類管理効率化のポイント

─ お二人が携わる「書類管理ソリューション」の着眼について教えてください。

「iファイリング」というサービスを、自治体などに提供していきます。
電子化というと書類とスキャナーがあればすぐに行えるのですが、全社的に紙文書を電子化し、組織的な書類管理の体制構築を実現するとなると、さまざまなノウハウと人的リソースが必要になります。これらのコンサルティングから運用までをワンストップで承るのが、NTTソルコが提供する紙文書の電子化管理サービス「iファイリング」です。(内堀)

NTTソルコは、コールセンターの構築と運用で培った、現状分析、課題抽出、業務設計などの「コンサルティング力」と、高い品質と生産性を確保する「オペレーション力」を有しております。

書類管理効率化のポイントは、例えば、電子化したデータをどのようなルールで管理運用するか。電子化を終えた紙文書は廃棄をするのか、倉庫へ保管するのかなどといった取決めが必要になります。大量の紙文書を電子化するためには、ホチキスやクリップでまとめられた書類をばらし、スキャニングを終えた後には現状復帰をさせる作業が発生するなど、新たなルール作りから指標を設定した地道な作業のマネジメントまで、さまざまなノウハウが必要となります。

組織としてのルールが定められていないケースや、ルールは存在するが電子化にともない見直しが必要なケース。閲覧頻度や関係する部署の洗い出し、検索のためのインデックスタグの設定や高速な検索システムの導入など、スペースやコストの削減はもちろん、さまざまな角度から問題解決に取り組みます。(増渕)

組織レベルで最適化された書類管理体制の例

図:組織レベルで最適化された書類管理体制の例



◆NTTソルコが紙文書の電子化管理サービスを提供する理由

─ NTTソルコが紙文書の電子化管理サービスを提供する理由について教えてください。

社名である「solco」とは、「最適なソリューション(Solution)を提供し続け、最高の顧客コンタクト(Contact)を実現する」という私たちの在り方を示しています。

目には見えないお客様の声や情報を形にし、フロントにおけるお客様との接点で、クライアント様とそのお客様のかけ橋になること。また、フロントだけにとどまらず、そのバックヤードにおいても効率化やあらゆる問題解決を行う重要なパートナーとして、これまで培ったノウハウを活かし、必要とされる分野で貢献していくこと。

コールセンターと書類管理は実は非常に密接な関係にあり、それらを成功に導くロジスティクスやIT、インフラの整備など、NTTグループとしての強みを最大限に活かして、フロントやバックヤード、それぞれに対応できるサービス体制をこれからも充実させてまいります。(内堀)


文書管理は自治体やコールセンターを導入される企業にとって、大変重要なテーマとなっております。今回ご紹介した紙文書の電子化管理サービス「iファイリング」の詳細につきましては、お気軽にお問い合わせください。

 

今回の専門スタッフ

増渕 秀一/ますぶち しゅういち
増渕 秀一/ますぶち しゅういち
NTTソルコ 第一営業本部 首都圏営業部 第一営業担当 営業担当部長
 
内堀 武志/うちぼり たけし
内堀 武志/うちぼり たけし
NTTソルコ 第一営業本部 首都圏営業部 第一営業担当 営業担当課長

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2013年6月)の情報です。