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コールセンター最前線

Vol.24 特集:コールセンターにおける業務改善 〜年間423万円の経費削減!大幅な工数削減を実現した最新事例〜

お客様それぞれに柔軟な対応を求められ、曜日や時間帯によって業務のバランスが変化することも多いコールセンター。コールセンターを導入する企業においては、品質や生産性を向上するために定期的な見直しを行うことが重要になります。

今回は、業務の見直しによって大幅な工数削減を実現した、NTTソルコ仙台センターの業務改善事例をご紹介します。

 出席者:
NTTソルコ COE本部 CM部門 仙台センター マネージャー 瀬川純子
NTTソルコ COE本部 CM部門 仙台センター スーパーバイザー 菊池素子
 聞き手:
「トリプル・アイ」編集部



◆ 業務の概要

ダイレクトメールを送った企業に対する取材業務を、NTTソルコが代行。
返送書類の確認をする「バックヤード業務」と、督促や不備の確認を行う「コール業務」がメインとなり、全体のタスクは膨大で複雑。

— 改善の取り組みを行った業務の概要を教えてください。

瀬川:
ダイレクトメールを送った企業に対する「取材業務」を、NTTソルコが代行しております。ダイレクトメールには、取材用の調査票が同封されており、必要事項を記入してご返送をいただく流れとなりますが、それらが滞りなく行われるための「コール業務」と、返送いただいた調査票を確認する「バックヤード業務」が主な業務になります。

インタビュー風景1

菊池:
年間を通じて行う取材業務と、取材先企業の決算期に合わせて行う取材業務の2種類があり、それぞれ取材内容は異なります。また、コール業務では、ダイレクトメールの到着確認、期限によって工夫をこらす督促案内、不備があった場合の確認、追加情報を収集するための電話取材など、さまざまな種類があります。クライアントへの納品は、紙の調査票とデジタルデータの両方になるため、バックヤード業務も膨大なものになります。



◆ 業務改善の進め方

タスクの洗い出しと作業時間の計測を行い「事実把握」から着手。
課題や可能性を抽出し、優先的に取り組むべき内容を検討。

— どのような進め方で業務改善に取り組んだのか、教えてください。

地道な作業による「事実」の把握

瀬川:
一連の業務フローの中でどこに問題があるのかを特定するために「事実把握」から着手しました。タスクの一つひとつを洗い出し、それぞれのスタッフが抱えている作業内容や、毎日は発生しないが特定の周期で発生する業務など、徹底的に細かく、現状のすべてを可視化させるところから始めました。

菊池:
調べてみるとバックヤード業務だけでも52項目のタスクがあり、これらは関係者の感覚よりも多いものでした。また、それらに付随する業務を1週間の流れで洗い出すと、毎日24項目の定常タスクと、納品時にだけ発生する8項目のタスクが浮かび上がります。これらについて、ストップウォッチを使用して作業時間の測定を行いました。

インタビュー風景2

優先的に取り組むべき課題は、選定基準を設けて検討

菊池:
地道な作業の甲斐があり、全体の状況を関係者で俯瞰できるようになりました。優先的に取り組むべき課題を選定する際には、お客様との信頼関係に関わる「リスクの大きさ」はもちろん、取り組みによってどれだけの時間が削減できるかの「削減効率」、限られた稼働時間の中で取り組めるかどうかの「改善に必要な工数」、関係者の工数以外に発生する「コスト」などの観点で絞り込みを行いました。

瀬川:
これら優先的に取り組む課題を選定する際には、費用や体制に関わる検討事項が多く含まれるので、上長による他部署との調整や意思決定が不可欠です。現場の状況を可視化させたことで、これらのコミュニケーションや判断もスムーズに行えたという実感があります。



◆ 選定された課題と改善アプローチ

優先的に取り組むべき、4つのテーマと6つの課題が浮き彫りに。
6つの施策によって対策を行う。

— 重視された課題と、それぞれの対策について概要を教えてください。

瀬川:
全体像としては次のようになります。

課題と対策

菊池:
「作業遅れ・作業漏れの解消」については、作業の順序、実施担当者について、一部曖昧であることが原因である可能性が浮上しました。これまでの実施管理帳簿を、日別担務表に盛り込み、実施の確認を時間毎に行うことで、複数人による作業の重複を防ぎ、効率的かつ自発的な行動を促して、成果が得られるのではないかと考えました。

瀬川:
「バックヤード業務の時間短縮」については、時間帯によってはコールのオペレーターに空きがあったり、コールをしても在席率が低く、効率が悪い時間帯があったりすることがわかったため、オペレーターの稼働状況に合わせて、バックヤード業務へリソースを移すことで効率化できる可能性が考えられました。

菊池:
「挙手対応発生頻度の削減」には、タブレット端末の導入と活用が採用されました。タブレット端末には、起動が早い、画面が大きい、複数人による使い回しがしやすく費用がかからないなど特性があります。また、今回の業務の特性上、500ページ以上にもなる「銀行コードの一覧表」を参照しながらオペレーション業務を行う必要がありますが、人によっては小さい文字をルーペで確認しており、時間や労働負荷のロスが生じていたほか、これら資料の印刷コストも経費を圧迫していることが顕在化し、タブレットが採用されることになりました。

瀬川:
「知識・経験不足による遅延の解消」については、作業全体の標準化を進めるための工程表と、勉強会の実施により、ノウハウを蓄積し、共有していく「仕組み」を整備しました。現場の負荷を軽減しながら、自発的な行動を促すことが重要だと考えました。



◆ 成果と今後に向けた展望

423万円(年間)の経費削減を実現!
NTTソルコの付加価値を、より多くのクライアントに自信を持って届けたい。

— 今回の取り組みの成果について教えてください。

瀬川:
タスク毎の作業時間を指標として、大幅な改善が確認されました。これらは、各タスクの所要時間を、少しずつ削減できたことが積み重なって得られた成果でした。改善前の所要時間が915分だったのに対し、605分の削減がされて310分となり、年間約202万円の経費削減となりました。

菊池:
時間外勤務も減少しました。約72時間分が削減され、年間約171万円の経費削減となりました。また、コピー費用については約50万円削減しました。

— 今回、成果が得られたポイントと今後の展望について教えてください。

瀬川:
日々の業務で気になっていたものの、なかなか手をつけられなかったことを徹底的に洗い出し、必要なプロセスに沿って課題の発見や対策を行い、「新しい仕組み」を作り上げられたことが今回の成果のポイントだと思います。それは、現場の担当者だけが把握していることを吸い上げて、上長でなければできない調整や意思決定までを、一貫してできたことが重要だったと感じます。

菊池:
時間計測などを行ううちに、現場の担当者も組織としての取り組みに関心を持つようになります。また、事実把握によってわかったことや、取り組みによって得られた成果を共有したことで、かなりのモチベーションアップにつながったと感じています。このような風土こそ、NTTソルコの強みだと感じますし、より多くのクライアントに対し、良いサービスを提供できればと思います。

インタビュー風景3

 

今回の専門スタッフ

瀬川 純子
瀬川 純子/せがわ じゅんこ
NTTソルコ COE本部 CM部門 仙台センター マネージャー
 
菊池 素子
菊池 素子/きくち もとこ
NTTソルコ COE本部 CM部門 仙台センター スーパーバイザー

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2013年7月)の情報です。