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コールセンター最前線

Vol.26 特集:本社移転 NTTソルコは虎ノ門へ! 〜さらなるサービス品質向上を目指すための取り組みとは〜

この度NTTソルコは、平成25年9月2日より本社を虎ノ門に移転しました。
単なる場所の移動にとどまらず、クライアントやお客様にさらなる高品質なサービスを提供することを目指した移転となります。

今回は、移転に関する全体の取りまとめを担当した総務部門のキーマンに、移転に至った背景や、さらなるサービス品質の向上に向けたさまざまな取り組みについて話を聞きました。

 出席者:
NTTソルコ 総合企画部 総務部門 総務部門長 梶原弘
NTTソルコ 総合企画部 企画部門 主査 和田俊輔
 聞き手:
「トリプル・アイ」編集部

 

— 今回の移転について、ねらいや背景を教えてください。

梶原:
まずは、こちらのコラムをお読みの皆様にも、改めてご挨拶を申し上げたいと思います。NTTソルコにつきましては、この度、虎ノ門33森ビルに本社を移転いたしました。
私が部門長を務める総合企画部総務部門は、全従業員の労働環境や健康管理、その他いわゆる総務業務全般を担う組織となります。従業員の安全や健康はクライアントやお客様によいサービスを提供するための基盤となるものであり、また、職場環境の整備などにも力を入れています。
今回の移転は、職場環境を整えることでクライアントやお客様へのサービス品質をさらに向上させ、また、3つのビルに分散していたNTTソルコの本社機能を1箇所にまとめて、業務の効率化を図ることが目的となっておりました。

インタビュー風景

 

◆ 弊害となっていたことを洗い出し、それらの改善に取り組んだ

— 移転前は、本社機能が分散していたことによりどのような弊害があったのでしょうか。

梶原:
やはり、離れたビルに各部署が分散しておりますと、調整が必要となり、タイミング良く会議や打ち合わせができないケースがどうしてもありました。また、会議室などのスペースについても、足りないという声が多かったです。
一方で、執務スペースでは、やや大きめのデスクが1人1台割り当てられており、営業担当者などが外出をしている最中は、そこが言わばデッドスペースになってしまいます。そこで、執務スペースのレイアウトや各個人にスペースを割り当てる基準そのものを見直すことで、会議室などの打ち合わせスペースを確保できないかという思いをもっていました。
また、社内のコミュニケーションや業務運営をいかに効率化するかというテーマに加えて、会議では必ず「紙の資料」を印刷する文化があり、省資源、印刷コスト削減、書庫などのスペース削減の観点から、改善や改良の余地があると考えておりました。
このような問題意識や弊害となっている実態を詳細に洗い出し、改善をすることで、移転を契機としてクライアントやお客様へのさらなるサービス品質の向上につなげていきたいと考えたわけです。

 

◆ それぞれの業務に支障をきたすことなく、
  約450人の従業員を移動させ、
  ワークスタイルを変革させる大プロジェクト

— 計画から移転完了までかなりの作業が発生したかと思いますが、どのように進めたのでしょうか。

梶原:
今回、NTTソルコが本社を移転するに伴いましては、検討開始から約半年間という短い期間で、新しい拠点に約450人の従業員を移動させるというとても大きなプロジェクトになりますので、プロジェクトチームを編成しました。全体を総括するグループの他、体制検討、フロアープラン検討、社内システムを検討するグループなど、複数のグループにわけて編成し、組織的な対応を行いました。
和田:
私もプロジェクトのメンバーとして参加しましたが、NTTソルコではバックオフィス業務などのBPOサービスを提供していることから、これらの取りまとめは元々得意としており、自社のノウハウを活かした進行ができたと思います。また、NTTソルコでは「実体験」で得られた知見を、クライアントに対するサービスに活かしていくことをとても大切にしており、今回のプロジェクトはクライアントの立場を体感できる重要なプロジェクトとしても位置づけておりました。書類の電子化によるペーパーレス化の推進、柔軟かつ組織の親和性を考慮したレイアウトの検討、執務スペースの最適化に向けたフリーアドレスの導入や打ち合わせスペースの充実など、クライアントの皆様のお役に立つさまざまなノウハウが得られたと思います。

インタビュー風景

 

◆ 新しい環境にも慣れ、社内の評判は上々

— 移転後の社内の評判はいかがでしょう。

梶原:
フリーアドレスについては、最初は戸惑いの声も聞いておりましたが、徐々に慣れてきたようでとても好評です。必要な時に必要な会議室が確保できるようになった他、ファミリーレストランのソファー席をイメージした打ち合わせスペースでリラックスしながらアイディアを出しあったり、ひとりで集中して考えるような仕事に適したシンキングスペース等も活用しています。
和田:
いつでも気軽に打ち合わせができるようにと設けられたフリースペースは、緊急時には臨時センターとして活用することができます。あらゆる打ち合わせスペースにはモニターが設置されており、紙を使用せずにノートパソコンをつないで打ち合わせをしながら、その場で資料を修正することができます。
ペーパーレス化は印刷コストの削減にもつながりますが、印刷をする手間や配布をする作業コストなどのあらゆる「非生産活動」を、クライアントのためになる「生産活動」に転換することで、NTTソルコのサービス品質は向上し、時間外労働等のコストも削減できると考えました。移転前は数十台あったコピー機等の事務用機器も、複合機7台に集約し、IDカードで管理することによりセキュリティに配慮しながらどこでも印刷ができる。印刷をしないでも会議ができる。そんな環境が整ったと思います

ワークスタイル変革による効果

 

— 最後に、コラムをお読みになられている皆様にメッセージをお願いします。

梶原:
今回の移転プロジェクトのコンセプトとして「サービス品質の向上」と「コストの削減」ということが掲げられましたが、本質的には「従業員一人ひとりが考えて行動する。」これを促進することが重要だと考えました。
各組織の機能、従業員一人ひとりが、今まで以上に自ら考え、自ら行動し、必ずやクライアントやお客様のお役に立てる良い環境が整ったかと思います。どうかこれからのNTTソルコにご期待ください。

 

アクセスマップ

【新本社所在地】
〒105-0001
東京都港区虎ノ門3−8−21 虎ノ門33森ビル

【アクセス】
東京メトロ日比谷線 「神谷町駅」より徒歩約4分
東京メトロ銀座線 「虎ノ門駅」より徒歩約6分

【新電話番号】
代表番号
電話 03-6384-3900
FAX 03-5472-2727

 

今回の専門スタッフ

梶原 弘
梶原 弘/かじわら ひろし
NTTソルコ 総合企画部 総務部門 総務部門長
 
和田 俊輔
和田 俊輔/わだ しゅんすけ
NTTソルコ 総合企画部 企画部門 主査

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2013年9月)の情報です。