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コールセンター最前線

Vol.28 特集:コンタクトセンターのコスト削減を考える 〜紙の管理、運用の見直しによって生産性を向上させ、直接的なコストも間接的なコストも削減する〜

 

コンタクトセンターを運営する上で欠かせない「コスト」の管理。
曜日や時間帯によってオペレーターの人数を増減させるなど、コンタクトセンターの現場では「人件費」をはじめとするさまざまなコストの管理が必要です。
今回は、日々コンタクトセンターの構築や運営に携わるNTTソルコが「コスト削減」のポイントについてどのように考えているのか、開発本部のメンバーに話を聞きました。

 出席者:
NTTソルコ 開発本部 ビジネス・インテグレーション部門
主査 鈴木 聡
NTTソルコ 開発本部 ビジネス・インテグレーション部門
主査 シイマ ナヴァルカ
 聞き手:
「トリプル・アイ」編集部

 

◆ コンタクトセンターにおけるコスト削減

人件費の削減は、不要な残業を減らす「業務全体の管理」と、
「生産性」を改善するアプローチが重要。

— コンタクトセンターにおけるコスト削減のポイントを教えてください。

鈴木:
おそらく多くのコンタクトセンターにおいて「人件費」の占める割合が高くなると思います。一方で、コンタクトセンターでは「人」が核となるため、安易な人件費の削減はサービス品質に悪影響をもたらします。人件費の観点からは、不要な残業が発生しないように業務全体を管理していくことが重要です。また、オペレーター一人あたりの生産性を改善していくことも、間接的にコスト削減へとつながります。業務フローおよびマニュアル類の見直しや、オペレーターの速やかな対応を促すソフト・ハード面での設備の強化が有効になるケースも多いのではないでしょうか。

インタビュー風景

 

「紙」の取り扱いが多いコンタクトセンターでは
「紙の管理」の抜本的な見直しが、さまざまな「コスト削減」に有効。

— 人件費以外に、どのような見直しが有効でしょうか。

シイマ:
人件費以外の代表的なコストとしては、コンタクトセンターを開設する建物の賃料やシステム投資に加え、紙などの消耗品やコピー費があげられます。NTTソルコでは、「紙の管理」の抜本的な見直しをすることが、これらの直接的なコスト・間接的なコスト削減に有効だと考え、この数年、特に注目しております。具体的には、既存の紙文書をただ電子化させるだけでなく、十分に活用できる「仕組み」として、紙の管理全体を見直すようなアプローチを追求してきました。

 

◆ 紙の管理とコスト削減

— なぜ、紙の管理の見直しが、コンタクトセンターにおけるコスト削減につながるのでしょうか。

コンタクトセンターには意外と「紙」が多い!

シイマ:
コンタクトセンターでは、FAQやマニュアルなどの電子化対応はしていますが、運用上、紙で対応するケースが多々あるほか、お客様の契約書やFAXで受け付ける申込書もあります。また、繁忙期に臨時センターを運営するケースなどもあり、業務内容やコンタクトセンターの体制によっては、それらの紙の量が何倍にも膨れ上がります。オペレーターの履歴書、雇用契約書、誓約書など保管義務のある書類も多く、コンタクトセンターにはペーパレスの仕組みがあるにも関わらず、実際には「紙」の取り扱いが非常に多い職場だと日々実感しています。

紙やコピーのコストには目を向けられるが、
保管コスト、生産性に関わる間接的なコストが盲点となりやすい!

シイマ:
紙の取り扱いが多いコンタクトセンターでは、特に必要がなければモノクロで印刷をしたり、両面印刷や1枚に複数ページを割り付けて印刷をしたりするほか、使用する紙の品質を見直すなど、すでに数々のコスト削減に取り組んでいることも多いと思います。一方で盲点になりやすいのが、紙の保管コストや、生産性に関わるような間接的なコストです。
紙の保管スペース1平米あたりの効率は、固定費に直結します。ところが1コールあたりの生産性を上げることに注力しているコンタクトセンターであっても、このスペースの問題には注目していないケースがあります。倉庫や書類棚に眠る書類は見直しが行われにくい傾向にありますが、もしそれらの書類について、文書管理ルールの徹底など抜本的な見直しを行うことで省スペース化を実現できれば、賃料や人員配置の再検討も可能になります。会議室や休憩室を充実させることで、従業員の満足度や業務の生産性を高める可能性も見えてきます。
また、書類棚から目的の資料を探したり、見つけた資料を複製したりする作業は、利益を生まないばかりか、情報漏洩のリスクも高まります。属人化されてしまうこともあるでしょう。書類棚にある原本のコピーを複数の部署で保管し、その結果、書類に改定があっても各々の部署では気づかなかったりするケースがしばしば見受けられます。それはやがて、組織全体のリスクや生産性にも影響する可能性があります。応答呼数や応答時間などの指標で管理する「生産性」と同じように、文書管理は、コンタクトセンター全体の運営費やビジネス全体の利益率に影響する重要なポイントなのです。

インタビュー風景

 

◆ 文書管理の見直しを成功に導く5つのポイント

— 文書管理について抜本的な見直しを行う場合のポイントについて教えてください。

ポイント1:見直しに取り組むことを、社内で認知・理解してもらう。

鈴木:
まず重要なのが、関係者を巻き込んで「文書管理の見直しに取り組む」ということを認知させ、協力してもらえる基盤を構築することです。メンバーを選定してプロジェクト化し、期間やゴールを設定してタスクや進捗状況を管理していくことが重要です。過去数年分の文書だけを電子化するなど、まずはできることからスモールスタートとするのも有効な手段です。

ポイント2:ルールをしっかりと規定する。

シイマ:
事前にルールを決めておかないと、いざスキャンをしようとした場合に困るだけでなく、電子化後の「活用」もできません。例えば、電子化した後は廃棄してもいい文書、電子化した後も廃棄してはいけない文書、検索キーワードとしてデータベースに登録しておくべき内容、付箋が貼ってあった場合の対応、紛失防止に向けた対応など、実にきめ細やかなルールが必要となります。これらのルールを事前に規定しておくことが重要です。

ポイント3:スキャンの設備とスキルを整える。

シイマ:
使用する機器の性能も作業の効率を大きく左右します。複数の書類を自動送りでスキャンできる「オートフィーダー」機能や、契約書など綴じてある文書をスキャンするための「フラットベッド」仕様を備えたスキャナーを使用するといいでしょう。履歴書の写真や判子の日付が確認できるように、濃淡や解像度を適切に調整するスキルも重要です。

ポイント4:有効に使える「システム」を作るという発想で取り組む。

鈴木:
電子化や文書管理は、既存の紙文書に対する取り組みを終えた後も、継続的に行っていくものです。今後の運用を踏まえたルール作りはもちろん、高速に検索できるような仕組み、印刷をしないでも速やかに共有できる仕組みなども考えておく必要があります。また、データの閲覧権限の管理や、改定が行われた場合に書き換えの記録を自動で残す仕組みを導入するなど、改ざん防止への対応も重要だと思います。

ポイント5:専門パートナーに委託する選択肢も。

鈴木:
NTTソルコでは、紙文書の電子化トータルソリューション「iファイリング」というサービスを提供し、クライアントの文書管理の見直しをサポートしております。
さまざまなコンタクトセンターの構築や運営と、バックオフィス業務を代行するBPOサービスの分野で培った「業務設計力」、および「膨大な事務作業の代行やその管理能力」を活かして、以下のようなフローでサービスを提供しております。

導入のフロー

 

鈴木:
文書管理は、思いのほか細かなノウハウを必要とします。地道かつ膨大な作業を効率的に進め、将来にわたる仕組みとして定着させるには、弊社のような専門パートナーに委託し、支援を受けるのも有効な手段かと思います。

 

◆ 文書管理の見直しが有効なケース

— 文書管理の抜本的な見直しが有効なのはどのようなケースでしょうか?

鈴木:
コンタクトセンターはもちろん、紙を大量に取り扱う組織や、監査対応が必要な職場で成果を発揮します。窓口の受付や印鑑登録など電子的に処理できない情報を取り扱う「銀行」、事故が発生するたびに診断書や現場写真などを取り扱う必要のある「損害保険会社」、サービスの対象年齢が幅広いため電子化が今後本格化するであろう「自治体」などで有効だと思います。また近年は、原本でなくても正しく電子化された書類であれば監査で認められるケースが増えているので、監査対応の準備コストの削減にも有効です。
シイマ:
NTTソルコが文書管理の抜本的な見直しを行った事例では、一例として以下のような運用フローがあげられます。NTTソルコが持つノウハウを存分に活かし、各々のケースに合わせた最適な文書管理の仕組みを構築します。

運用のフロー

 

NTTソルコでは、コンタクトセンターの構築や運営、BPOサービスのほか、クライアントの文書管理の見直しもサポートしております。お気軽にお声がけください。

 

今回の専門スタッフ

鈴木 聡
鈴木 聡/すずき あきら
NTTソルコ 開発本部 ビジネス・インテグレーション部門
 
シイマ ナヴァルカ
シイマ ナヴァルカ/しいま なう゛ぁるか
NTTソルコ 開発本部 ビジネス・インテグレーション部門

※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2013年12月)の情報です。