平成２１年５月１１日
株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
株式会社 USEN
ブロードアース株式会社

News　Release

ＮＴＴソルコ、USENと協力し在宅オペレーターによるコールセンターサービスのトライアルを実施
―ブロードアースの在宅オペレーターサービスプラットホーム「HooooPs」（ホープス）を活用―


株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ（以下、ＮＴＴソルコ、本社：東京都港区、代表取締役社長：川守　祐市）と株式会社USEN（以下、USEN、本社：東京都港区、代表取締役社長：宇野　康秀）は、ブロードアース株式会社（以下、BEI、本社：東京都渋谷区、代表取締役社長　CEO：中岡　聡）が提供する、高セキュリティな在宅オペレーター環境を実現するプラットホーム「HooooPs」(ホープス)を活用し、在宅オペレーターによるコールセンターサービスのトライアルを実施します。本年6月より、USENが提供するサービスに関する問い合わせ受付業務等において、在宅オペレーターによるコールセンターサービスの有効性を検証し、今後の新たな事業領域の拡大等を目指していきます。

１．背景
コールセンターは、企業のお客様対応窓口という役割から、お客様満足の実現とともにマーケティング機能を担う戦略拠点へと進化しており、企業にとっての重要性はますます高まっています。コールセンターの運用においては、お客様からの問い合わせ等コールの繁閑特性を考慮した適切な要員配置が必要です。そこで、コールセンターへの問い合わせ等が集中する時間帯に電話がつながりにくいといった状況を解決することによるお客様サービスの維持・向上や、コール量に応じてオペレーターを柔軟に配置することよる人件費の削減等のコストリダクションを実現する手段として、在宅オペレーターによるコールセンターサービスの有効性を検証することを目的としたトライアルを実施することとしました。

２．トライアルの概要
　（１）概要
コールセンター事業を主力事業とするＮＴＴソルコが在宅オペレーターを活用し、放送・ブロードバンド等事業を展開するUSENの問い合わせ等受付業務を受託運営します。在宅オペレーターの環境構築にあたっては、在宅オペレーターサービスをパッケージ化したプラットホーム「HooooPs」を提供するBEIが役割を担います。
具体的には、トライアル対象業務への問い合わせ等コールがＮＴＴソルコのコールセンターから在宅オペレーターに転送され、「HooooPs」のコールマネージメント機能、セキュリティマネージメント機能により、在宅オペレーターは自宅にいながらもコールセンターと同一環境で電話応対を行います。

※サービスイメージは【別紙】参照[316KB]
 
　（２）対象業務
USENが提供する「 GyaO ショッパーズ･アクセス＊ 」　に関するエンドユーザーからの問い合わせ受付業務等
＊『GyaO ショッパーズ・アクセス』はＮＴＴ東日本/ＮＴＴ西日本が提供する「Bフレッツ」「フレッツ・光プレミアム」「フレッツ 光ネクスト」を利用してインターネットに接続する店舗向け光専門プロバイダサービスです。
　
　（３）在宅オペレーターについて
本トライアルにおける在宅オペレーターは、現在ＮＴＴソルコのコールセンターに勤務する人材から募集し、5名程度の規模で問い合わせ受付等業務を実施することとします。

　（４）実施時期
平成21年6月より2ヶ月程度を予定

３．実施の目的
本トライアルを通じて、各社は在宅オペレーターによるコールセンターサービスのサービス面・機能面における効果を図り、サービスの有効性を検証します。
○ＮＴＴソルコにおいては、本トライアルを通じて、在宅オペレーターを活用した効率的かつ安価なオペレーションメニュー提供の実現に向けた検証を行います。また、「次世代育成支援対策推進法」認定マーク（愛称：くるみん）＊の取得など雇用者の多様な働き方を支援するＮＴＴソルコにとって、今後の新たなダイバーシティの取組みとなることを期待しています。　
さらには、ＮＴＴグループの一員として、今回のトライアルが、新たな高機能ネットワークNGN（Next Generation Network：次世代ネットワーク）を活用したビジネスへ発展していくことを狙います。
○USENにおいては、在宅オペレーターがエンドユーザーからの問い合わせ受付業務を行うことによるサービス品質面への影響や、コスト削減の効果について検証を図ります。
○BEIにおいては、在宅オペレータープラットホーム「HooooPs」を活用したビジネスが拡大することを期待するとともに、今回のトライアルを通じた検証結果を基に「HooooPs」のさらなる機能向上や新たなサービスの提供可能性を模索していきます。

＊ 「次世代育成支援対策推進法」認定マーク（愛称：くるみん）について
　　平成１７年４月以降、次世代育成支援対策推進法に基づいて常時雇用する労働者の数が300人を超える一般事業主は、一般事業主行動計画を策定し厚生労働省へ届け出る義務があり、次世代認定マークの取得には、男性の育児休業等取得者がいることや、女性の育児休業等取得率が70％以上などの厚生労働省令で定める基準に適合する必要があります。
 
４．今後の展開について
ＮＴＴソルコは、本トライアルの検証結果や本トライアルで得られたノウハウを基に、在宅オペレーターを活用したビジネスによる新たな事業領域の拡大や、多様な勤務形態の提供による有スキル人材の確保・活用を行っていきます。
具体的には、
�@ 在宅オペレーターを活用した安価なソリューションの提供や、問い合わせや注文等が集中する時間帯に一時的に問い合わせ等のコールを在宅オペレーターに転送して応対するなど、従来のコールセンターの活用と有機的に組み合わせた高付加価値なソリューションの提供を検討していきます。
�A また、企業での勤務経験や専門的な資格を有しながらも、育児や介護等の事情により通常の勤務形態での就業に踏み切ることができない主婦層や中高年層などの潜在的労働力＊を活用し、専門性の高い分野での業務展開を検討していきます。
�B 具体的なターゲットとしては、ピーク特性があり、土日夜間等人材確保が困難な時間に業務が集中する傾向が強いと考えられる通信販売業界（物販・保険等）や今後需要が見込まれる地上デジタル放送・高機能ネットワークNGNに係わるサポート業務等を中心に、ＮＴＴソルコはBEIと連携し積極的な販売活動を展開していきます。

＊ 我が国の女性就業希望者は、約246万人（25〜54歳）いるものの、第一子出産を機に約7割が離職し、再就職後はパート割合が高くなっている。
大学・大学院卒女性（30〜64歳）の潜在労働力数 : 約28.7万人
高齢者（60〜69歳）の潜在労働力数 : 約217万人　　　　　
（出典 : 経済産業省「通商白書 2006年版」）

＜ＮＴＴソルコのコンタクトセンターソリューションについて＞
ＮＴＴソルコでは創業より23年にわたり蓄積してきたコンタクトセンター運営ノウハウとＮＴＴグループの総合力を最大限に活かし、あらゆる企業のビジネスプロセスをカバーする、チャネルミックスによる高品質なコンタクトセンターをご提供します。
（株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ　HP　 http://www.solco.co.jp/）

＜USENについて＞
USENは、光ファイバー・衛星・同軸ケーブルでの音楽放送・コンテンツ配信事業としては国内トップシェアを誇ります。また、カラオケ、光ファイバー事業の他、IPTV事業や映像コンテンツ配信事業などを手がけています。
（株式会社USEN　HP　http://www.usen.com/）

＜BEIについて＞
BEIは、IPテレフォニー技術とデジタル映像技術をコアテクノロジーにIP放送やIP電話付加価値システムなどのサービスを主に通信業界に対し提供しています。2001年4月に設立され、『ブロードバンド、ブロードキャストの明日に向かって地球規模（アース）』で様々なプラットホームサービスの提供を目指すベンチャー企業です。
（ブロードアース株式会社　HP　http://www.broadearth.co.jp/）

【本件問い合わせ先】
株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
経営企画部　広報室
上澤（ウエサワ）・津田谷（ツタヤ）
TEL：03(5532)0270　FAX：03(5532)8308

株式会社 USEN
コーポレート本部　広報担当
真野（マノ）
TEL：03(6823)7012　FAX：03(5785)8813

ブロードアース株式会社
HOS事業部
真尾（マシオ）・正房（マサフサ）
TEL：03(5469)8124　FAX：03(5771)9771