当社の目指す次世代コンタクトセンター

スマホによって手軽にWeb検索やSNS・チャットなどのテキストコミュニケーションが行うことが一般化し、お客様の行動が「問い合わせる」から「自分で調べ、発信する」に変わってきています。変化するお客様行動に対して、当社は「デジタルダイアローグ」を生かして、運営リソースと接点の最適化を提案します。

 

つながりにくいセンターになっていませんか?

例えば・・・
■センター運営側の課題・・・コミュニケーターの確保(離職増加・求人難等)
■発注側である企業様の課題・・・センター運営に関するコスト対効果の維持・向上
⇒予算制約、人員確保の観点から接点(機会)を絞るということになっていませんか

 

デジタルダイアローグを有効に組み合わせることで課題を解決

「Web」、「デジタルダイアローグ」、「コール」の3つチャネルを組み合わせ、お客様の行動に合わせた体制を構築します。

Webコンテンツの提示だけではなく、当社が培った対話ノウハウを生かしたデジタルダイアローグにより機能補完を図ることによりお客様の理解や納得、自己解決を促進させます。これによって問い合わせコールの減少や、ひいてはセンター運営のピークカットを実現します。

 

チャネルミックスの構成例

デジタルダイアローグを強化することで、Web訪問者への自己解決フォローのみならず、センターへの入電コールを巻き取ることが可能になります。今までは電話口でつながるまで待っていたお客様も、チャットに要件を伝えることで、「自身の生活に戻る」ことができます。「つながる」の新しいあり方を提供できるモデルです。

関連するサービス

 

ウェブおもてなし

  ウェブサイト上でリアルタイムにお客様の問題を解決する「チャット」によるデジタルダイアローグ応対を実現します
 

FAQマネジメント

  毎日のお客様対応を反映したFAQを実現し、ウェブサイトでのお客様の自己解決率を向上させます
 

アクティブコミュニケーション

 

 

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