当社では、コンタクトセンター運営で培ってきたお客様との対話実績を社内の人材育成に活かしています。電話・メール・デジタルチャネルといった顧客接点に応じたトレーニングや業務研修、OJT、モニタリング・コーチングのサイクルを繰り返すことで専門性の高い人材を育成しています。

 

役割やスキルに応じたトレーニングの実施

 

QTC育成プログラム

当社が独自開発した「QTC 育成プログラム」(Quality Training for Contact center)に基づき、役割に応じた研修を実施しています。コミュニケーター、スーパーバイザー、マネージャーなど各階層ごとに集合し、応対品質への考え方や成功例、課題を共有することで、お客様応対品質の向上・均質化を図っています。 研修の様子1

 

   双方向トレーニング手法“DART” 

DARTとは4つのプロセスの頭文字で、研修で学ぶスキルや知識を自分自身で「発見」「吸収」「維持」「移転」していくことです。ゲーム、ディスカッション、ロールプレイング、ケーススタディをオープンな雰囲気で行うことで、研修効果を高めています。

 <トレーニングコース例>
役職 研修コース
マネージャー
  • センターマネジメントスキル習得コース
  • コンタクトセンターのリーダーが行うカウンセリングコース  等
スーパーバイザー
  • スーパーバイザー養成コース
  • モニタリング・コーチングスキルコース
  • チームで実践するコンタクトセンターの問題解決コース  等
コミュニケーター
  • コミュニケーター養成コース
  • クレーム電話応対スキルコース  等


 

デジタル領域のトレーニング

メール、チャット、SNSをはじめとしたテキストコミュニケーションにおける応対についても、電話応対で培ったノウハウに基づく育成プログラムを実施しています。デジタルの領域においても温かみのある応対を目指しています。


 <トレーニングコース例>

   ソーシャルメディア・コミュニケーション講座(「アクティブコミュニケーション」向け)

知識 実技
  • ソーシャルメディアの基礎知識
  • ソーシャルコミュニケーターに求められる能力
  • リスク管理と対策
  • ソーシャルメディアコミュニケーションの基礎
  • 基本課題
  • 演習、フィードバック
  • Tweetテクニック
  • コンセプトの作り方


 

コールセンターの課題に合わせたトレーニング

個々のコールセンターの課題に合わせて、最も効果的なトレーニングを実施することで、センター全体の品質向上、業務改善に努めています。 研修の様子2

 

プロを育てるプロがいます!

当社は、The Contact Center World Awards 2007世界大会にアジア・パシフィック地区代表として出場し、ベストトレーナー部門で最優秀賞である金賞を受賞しました。“My Approach to Trainer Development”(トレーナー育成の秘訣)と題して、優れたトレーニングプログラムの提供を通じ、社内外の数多くのセンターの品質向上に貢献している成功事例をもとに、トレーナーを短期間で効率的に育成するための手法と秘訣を発表しました。

※The Contact Center World Awards: 世界中のコンタクトセンター業界から、各部門で顕著な成果を収めた企業や人物が発表を行い、審査員のスコアと会場における参加者全員の投票によって世界一を決定する大会です。


 



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