Q  お悩み相談


空気や関係性を壊してしまうようで、注意したり叱ったりすることが苦手です・・・。
スタッフに注意する時のコツってありますか?
 

 A  回答

 
「上手な叱り方」というのは確かに存在します。相手のダメージを最小限に留めて、ミスや問題点の解決につなげたいものですね。
今回は効果的な言葉やタイミングではなく「主語」をポイントにした注意の仕方を紹介します。
 
主語には3種類あります。
 

【I(一人称)=私】

 自分自身の意見として、言葉に責任を持ちます。また「私は○○と感じた」という、話し手の主観であるため、聞き手が否定しようのないコメントになります。これは褒める時にも有効な伝え方です。
 

【You(二人称)=あなた】

 事実に関わらず「あなたって○○だね」と、話し手が勝手に決め付けてしまうコメントとなるため、聞き手が話を受け入れにくい傾向があります。褒める際は問題ない表現ですが、叱る時に使うのは避けたほうが良いです。
 

【SheまたはHe(三人称)=第三者】

 「Aさんが○○と言っていたよ」と言うと「私ではなく他の人の意見」と責任転嫁した印象を与えます。褒める時に使うのは問題ないですが、注意を伝えるには無責任な言葉です。
 
 
叱る際に第三者や相手を主語にするのはNGということが分かりましたね。
注意したい事柄の具体的な指摘とその影響を、「私」を主語とした「I メッセージ」で伝えてみてください。
 
「私がお客様だったら○○と感じるけど、あなたはどう思う?」
 
1対1で話すことで、問題に真剣に向き合っている姿勢も伝わるはず。叱ることはミスの再発防止や改善が目的。相手が受け取りやすい注意を心がけましょう。