【徹底解説】DX導入の目的とCXとEXとの違い！コールセンターにおけるメリット3選を紹介

昨今、さまざまな業界でDX導入が注目されています。しかし、具体的な取り組みや活用方法がわからず、悩みを抱える企業も多いのではないでしょうか。また、CXやEXなど似ている言葉があるため、混乱してしまう方もいるかもしれません。

そこで今回の記事では、DXの意味や目的、CX・EXとの違いなどについて詳しく解説していきます。さらに、人材不足や育成に大きな悩みを抱えるコールセンターで、DXを導入する際のポイントやメリットについて紹介します。DXについて理解を深めたい方は、ぜひ最後までお読みください。

CX（顧客体験価値）とは

CXとは、商品やサービスを利用する際に、顧客が経験したすべての体験で得た価値を指します。ここで重要なのは、商品やサービスそのものだけでなく「知った時点からアフターフォローまで」購入・利用に関わるすべてのフェーズでの評価である点です。顧客と企業の接点は、インターネットの普及により増加し複雑化しています。

そのため、すべてのフェーズにおいて人の力だけで満足度の高いパフォーマンスを提供するには、限界を感じる場面も多いでしょう。そこで、DX導入により顧客対応そのものが変わる質的変化をもたらすことができれば、顧客体験価値の向上にも大きく貢献できます。たとえば、ECサイトで自動広告を表示する際に「消費者が興味のあるもの」「探しているもの」に絞って表示することで、顧客にとって価値のある情報を提供できます。このように、DXを導入する際は顧客視点であることが大切です。顧客のニーズをしっかり捉えたDX導入が、CX（顧客体験価値）の向上へと繋がります。

EX（従業員体験）とは

EXとは、従業員が会社で働くうえで得られる体験価値を指します。これは入社前の面接から入社後の研修・日々の業務・退職まで、その企業で働くすべてがEXに影響します。EXに含まれるものは以下のようなものです。

• 仕事における充実感や達成感
• 上司や同僚からの評価
• 働く環境や人間関係などの働きやすさ

デジタル技術が進んでいくなかでも、最終的な価値を提供できるのは「人」であり、従業員が顧客に対して前向きな思いで働き、より良いサービス・商品を提供し続けていくことが必要です。DX導入は、単に効率よく働くことではなく、顧客への対応が変わる質的変化をもたらすことを目的とするため、EX向上にも貢献することが前提となります。業務の効率化を図り、さらに従業員自身が顧客視点となり「もっとCXを向上させよう」と働けることが、DX導入成功のカギとなるでしょう。

業務環境のデジタル化

コールセンターといえば、同じ場所に集まって電話対応するのが従来からの仕組みです。しかし、デジタル技術を取り入れることで遠隔でも業務を行うことが可能となります。時間や場所にとらわれず多様な働き方に対応できることで、人材不足の解消に繋がるでしょう。

また、これまではオペレーターをサポートするスーパーバイザーが感覚的に行っていた稼働・在席管理も、デジタル化することで定量的に把握することが可能となります。デジタル化を進めることで、従来の働き方より効率的に業務を行えるでしょう。

顧客対応のデジタル化

DX導入において、顧客対応をデジタル化することは大きな変革が期待できます。たとえば、着信時に着信呼自動分配装置を活用することで、応答時間を短縮できて顧客の不満解消に繋がるでしょう。

電話だけでなくメールやチャットボット・FAQなど、問い合わせチャネルのデジタル化も注目されています。メールであれば顧客側の「時間を奪われる感覚」が薄れ、チャットボットのようにコミュニケーションを自動化すればいつでも対応できます。

また、FAQを充実させ、多くの疑問に応えることができれば、顧客の自己解決率があがりスピーディーな問題解決が可能です。実際、コールセンターに寄せられる内容は人が対応すべき高度な問題は少なく、顧客対応のデジタル化は重要なポイントと言えるでしょう。しかし、顧客のなかには人に対応して欲しいと望む方もいるため、問い合わせチャネルに偏りのない選択肢を用意しておくことが大切です。

顧客管理のデジタル化

コールセンターでは、顧客に関する情報を個別に管理していることが多いです。そこで顧客管理を一元化すれば、情報共有によりバラツキのない顧客対応が可能となります。対応するオペレーターが途中で変わっても、それまでの問い合わせ履歴を引継ぎ対応できるため、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。また、コールセンターでの対応や顧客の声を蓄積し、分析する仕組み作りも注目されています。

顧客管理のデジタル化は、オペレーターの人材育成・対応品質向上への貢献、さらには商品開発や改善のヒントを得られる機会になるでしょう。

顧客満足度の向上

コールセンターで顧客の評価が下がる要因として、繋がりにくさや待たされる時間・1度で解決しないなどがあります。このような不満点の解消に、デジタル化は大きく貢献してくれます。まず、着信呼自動分配装置で繋がりにくさや待ち時間の減少が可能です。さらに、他の部署と連携することで問題解決をスムーズに行えます。

また、問い合わせチャネルを多様化することで、顧客側が望むタイミングで気軽に問い合わせできます。FAQであれば、気になったことをすぐに自己解決できるため非常に便利です。このほか、データの一元管理を行うことで、情報を瞬時に把握し顧客に寄り添った柔軟な対応ができることも、顧客満足度の向上にも大きく貢献するでしょう。

人手不足の解消

コールセンターでは慢性的な人材不足が問題となっています。また、精神的な負担などにより離職率の高さも目立つ業種です。コールセンターを良い環境で運営していくための手段として、DX導入は大きな期待が寄せられています。まず、顧客対応をデジタル化することで、オペレーターの業務を減らすことが可能です。

また、スーパーバイザーが見守ることで心理的負担を軽減し、離職率の低下も期待できると考えられています。顧客対応におけるストレスに加えて仕事量の多いコールセンターでは、DX導入に大きな期待が持たれています。

業務の効率化

これまで人が対応していた作業をデジタル化することで、業務の効率化が大幅に進みます。コールセンターでも、CRMシステムと音声認識技術を連携させることで応対内容の可視化が可能です。さらに、蓄積された応対履歴データを分析するテキストマイニングシステムにより、お客様の潜在的なニーズを掘り起こすなどコールセンター内はもちろん、社内の他部署でも活用できるデータになります。

また、メッセージアプリやチャットボットなどを利用することで、顧客が自己解決できる仕組みを作れます。オペレーターが対応することなく顧客自身が解決できることも、業務の効率化に繋がるでしょう。DX導入は、限られた人員で運営するコールセンターにとって、大きな変革をもたらしてくれる施策と言えます。